Survei Kepuasan Pelanggan dan Real Demand Survey yang dilaksanakan Perumda Air Minum Tirta Uli bersama Pusat Studi Kebijakan Publik dan Politik (PUSTAKA) Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar mencatat indeks kepuasan pelanggan aktif mencapai 78,50 persen.
Survei tersebut melibatkan 408 responden, termasuk 365 pelanggan aktif yang tersebar di 10 unit wilayah. Pengumpulan data dilakukan secara langsung untuk mengukur tingkat kepuasan sekaligus menyerap kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan air bersih.
Direktur PUSTAKA Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar, Rindu E. Marpaung, M.A.P., mengatakan hasil survei tersebut memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan sekaligus berbagai persoalan yang masih menjadi perhatian pelanggan.
Salah satu aspirasi masyarakat adalah permintaan agar biaya pemasangan sambungan baru dapat dibayar secara mencicil. Kebijakan tersebut dinilai dapat meringankan beban calon pelanggan yang belum mampu membayar biaya pemasangan sekaligus.
Selain itu, masyarakat berharap Perumda Tirta Uli mempertimbangkan kebijakan pemutihan atau keringanan tunggakan rekening air sesuai ketentuan yang berlaku.
Pelanggan juga mengharapkan perbaikan kerusakan pipa distribusi dapat dilakukan maksimal dalam waktu 1 x 24 jam. Tidak kalah penting, masyarakat meminta tersedianya layanan pengaduan yang dapat dihubungi setiap saat dengan respons cepat terhadap setiap keluhan.
“Berbagai masukan ini merupakan bagian penting dari hasil survei untuk mengetahui kebutuhan riil masyarakat. Kami berharap hasil survei ini menjadi bahan evaluasi bagi Perumda Tirta Uli dalam meningkatkan kualitas pelayanan, mempercepat penanganan pengaduan, serta memberikan kemudahan akses air bersih bagi masyarakat,” ujar Rindu.
Menanggapi aspirasi tersebut, Direktur Utama Perumda Air Minum Tirta Uli, Arianto, S.T., M.M., menjelaskan bahwa biaya pemasangan sambungan baru saat ini sebesar Rp2 juta.
Menurutnya, biaya tersebut masih relatif murah dibandingkan sejumlah daerah lain yang telah mencapai Rp2,5 juta. Harga tersebut dapat dipertahankan karena perusahaan memberikan subsidi terhadap biaya pemasangan.
Namun, apabila jarak pemasangan melebihi 10 meter, pelanggan dikenakan biaya tambahan sesuai ketentuan. Hal ini karena jaringan pipa distribusi belum seluruhnya menjangkau hingga ke depan rumah masyarakat.
Terkait permintaan pembayaran secara cicilan, Arianto menegaskan bahwa untuk saat ini perusahaan belum dapat menerapkan sistem angsuran.
Sementara mengenai usulan pemutihan tunggakan rekening air, ia mengatakan pihak perusahaan akan mempertimbangkan kembali aspirasi tersebut.
“Untuk pemutihan tunggakan, akan kita pikirkan kembali,” ungkapnya.
Mengenai pelayanan pengaduan, Arianto memastikan call center Perumda Tirta Uli tetap menerima dan merespons laporan pelanggan. Pada hari kerja, pengaduan ditangani petugas sesuai jam dinas, sedangkan pada hari libur petugas piket tetap disiagakan.
Ia berharap setiap gangguan pelayanan dapat segera ditangani dan diupayakan selesai dalam waktu satu hari. Bahkan, pelayanan perusahaan disiagakan selama 22 jam guna memastikan kebutuhan dan keluhan pelanggan mendapatkan perhatian.
Lebih lanjut, Arianto menyebutkan bahwa sejak 2013 hingga 2026, Perumda Tirta Uli belum pernah menaikkan tarif air minum. Menurutnya, tarif yang berlaku di Kota Pematangsiantar masih tergolong murah dibandingkan sejumlah daerah lainnya.
Hasil survei dengan indeks kepuasan pelanggan sebesar 78,50 persen tersebut diharapkan menjadi pijakan bagi Perumda Tirta Uli untuk terus berbenah. Terutama dalam memperluas jaringan distribusi, mempercepat penanganan gangguan, meningkatkan respons pengaduan, serta mempertimbangkan aspirasi masyarakat terkait biaya sambungan baru dan tunggakan rekening air.
Dengan demikian, survei tersebut tidak hanya menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan, tetapi juga menjadi bahan evaluasi untuk menghadirkan pelayanan air bersih yang lebih baik, terjangkau, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
